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河北政务便民服务热线呼叫中心系统
发布时间:2021-10-19 17:25:46浏览次数:
      通讯发达的时代,政府也在努力打造各个职能部门的服务热线,努力为人民群众提供足不出户,一个电话就能解决问题的便捷服务平台。近年来,承担不同角色的服务热线陆续开通,如:12366纳税服务热线、96312心理援助公益热线、卫生部门12320、工商部门12315、供电公司95598、供热咨询投诉5808877、环境污染举报12369、质监服务热线12365等。
河北政务便民服务热线呼叫中心系统
      服务热线开通后,很多群众通过热线呼入进来,希望最短的时间接入,描述完问题后尽快解决。随着人民群众对民主意识越来越强,可能还会呼入第二次、第三次的电话,关注之前反应问题的动态。要满足群众的需要,就要求这些服务热线背后有专业、稳定的呼叫中心平台作为支撑,这时候服务热线专用的电话系统就变得尤为重要。
      这些服务热线的后台需要电话系统给予哪些支持呢?实现什么效果,呼入的公民、处理电话的座席、服务热线的管理者就都满意呢?笔者作为呼叫中心系统多年的建设者,简单做以下总结,希望对服务热线的建设有所帮助。
1. IVR设计、ACD分配
对于服务热线电话系统来说,IVR语音导航的设计、智能ACD语音分配是很关键的一个环节。合理的IVR语音导航,让电话呼入者能清晰找到所需服务对应按键,即使没太听清楚选择人工服务后也能由座席自主推送所需服务流程;混乱的IVR语音导航设计、让电话呼入者呼入电话后,听到语音导航后很是迷茫,一级级语音导航转下去,3分钟过去了都还没找到对应的服务流程,人工服务不能自主推送,只能告知呼入者“很抱歉,您再打一次吧”。同理,ACD语音分配也是如此。
为了最大限度发挥服务热线的功能,设计IVR、ACD很关键,需要服务热线部门和专业的呼叫中心厂商共同配合。
随着现在AI智能化的成熟,也有很多服务热线已经将传统的按键式IVR流程升级为了智能化语音流程,引导电话呼入者说出所需服务的关键词,省去逐层按键的繁琐流程,直接切入所需服务。
2. 来电弹屏
来电弹屏,是服务热线系统中就常用的功能,也是电话呼入者呼入系统后,直接感受最强的一个环节。
日常生活中,经常发生的情况:停水、停电、暖气不热等,这其中发生一个情况到普通居民的家中,都会对生活带来很大困扰。居民第一次打电话进来,说明某个情况,问怎么回事,服务热线的人一般都会登记呼入者姓氏、住址等。如果2-3个小时后,情况还没解决,居民估计就该打第二通电话了。这时,来电弹屏的功能就体现出来了,座席亲切的称呼居民:“某女士,您好”,“某先生,您好”,居民听到这个称呼,就能感受到政府部门对自己的重视,抱怨也就变为理解了。
3. 工单流转
工单流转,是服务热线座席经常需要到的功能。很多服务热线的座席,只是接线人员,对于居民反映的问题没有处理的权限,需要提交工单至其他部门处理,但是居民呼入电话,一般情况下找到的都是这些座席。这种情况下就需要到来电弹屏与工单的结合。河北赛普提供的呼叫中心电话热线系统有效的解决了这一问题,来电弹屏界面清晰明了看到工单的执行状态,给呼入者满意的答复,大大提供人民群众对政府服务热线的满意度。
4. 服务质检
为了提升服务热线座席的服务质量,录音质检也成为服务热线系统中的一个重要功能。录音查听、评价,也是服务热线部门的重要考核指标之一。
5. 报表分析
服务热线部门,也经常关注到服务热线每天的呼入量、受理量、漏接量、语音流程、满意度评价等各个指标,通过这些数据,有效合理分配资源,如座席人员增减、线路增减等。河北赛普的呼叫中心系统能为政企服务部门提供详尽的统计报表,为服务热线部门的运营提供精确的数字化依据。
      河北政务便民服务热线呼叫中心系统,不仅需要以上常用的功能,还需要AI智能化建设,比如在线客服统一接入、智能助手,有的还需要和一些信息化系统做对接、集成,这时候选择一个稳定的呼叫中心厂商就变得尤为重要。河北赛普,作为呼叫中心的源头厂商,愿意和更多合作伙伴一起交流,为客户提供更完善的全媒体联络中心解决方案。

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