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山西高速ETC携手河北赛普打造全媒体智能呼叫中
发布时间:2021-10-20 11:34:19浏览次数:
       山西ETC高速公路已开通178条ETC专用车道和12个客服网点。届时,山西高速ETC专用车道的收费站覆盖率将达到48%,客服网点将增至20个,覆盖全省各地级市及部分发达县(市)。随着山西ETC高速公路不停车收费运营服务中心不断加快ETC配套设备建设进度,为了给ETC用户提供更加专业有效的服务,缓解总中心的话务工作压力,为ETC用户提供不间断话务服务,山西ETC决定建设ETC智能呼叫中心系统来帮助客服团队的运营服务。
 
       经过几轮呼叫中心磋商和甄选,山西ETC选择河北赛普作为全媒体呼叫中心系统厂商,在传统的呼叫中心系统上增加智能服务,建设“互联网+ETC智能客服系统”,确保ETC客服业务持续发展。
 
       河北赛普建设的ETC全媒体智能呼叫中心系统,把当前ETC客服呼叫中心系统打造成为客户联络中心系统多渠道客服业务受理,实现客服业务的智能化、多元化。通过智能化呼叫中心系统建设,实现降本增效,实现服务监管、业务处理、统计分析应用、特色知识库等重要功能;设立人工座席并实现智能语音服务功能,实现为ETC用户提供投诉、信息咨询和意见建议的服务;形成客服工单流转的闭环,实现电话、人工等渠道的工单处理共享机制的智能化服务流程。
 
       目前,山西ETC高速公路智能客服系统已正常上线并稳定运行,整体系统的功能与稳定运行受到了领导的一致认可和用户的好评。
 
山西省ETC智能客服中心的建设拓扑图
 

河北赛普全媒体呼叫中心系统的以下功能,在山西ETC高速公路的客服工作中发挥着主要作用:
 
1、智能客服
提供智能语音导航,在线客服智能机器人功能。应用了语音识别、语音合成、语义理解    等人工智能技术,通过拟人化的语音、文字等方式与客户进行自然流畅的交互,从而提    供自主在线问答、咨询、业务办理等服务。
 
2、客服工单流转办理
实现客服受理转办业务的工单下发、流转跟踪、回访评价的闭环管理。
 
3、多维度数据报表统计
系统支持通过多个自定义维度,对话务等数据进行统计,并形成不同颗粒度的报表。
通过建立ETC智能客服系统,解决ETC客户服务方式单一、服务内容缺少业务数据支撑、管理工作效率低的问题,建成智能化、全渠道客户联络中心系统,丰富服务渠道和服务方式,打造一个开放、优质、规范的客户服务综合体系,为ETC行业健康快速发展保驾护航。
 
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